En la primera (justo entrando a la izquierda), hay pegado con celo un folio en el que viene el nombre de cada paciente (apelativo referido a paciencia en esta entrada) citado, junto con un número de cita que le corresponde. Cuando uno llega a la sala de espera, pregunta a los que allí esperan "¿quién es el 14?" (a él le ha correspondido el 15) y luego "¿por qué número va?". Así sabe después de quién le toca entrar y cómo cuánto le queda de espera (medido en consultas, no en tiempo). El médico, como se ve, no levanta el culo de la silla para recibir a sus pacientes.
En la segunda (entrando a la derecha), el médico sale cada equis tiempo con la hoja de citas en la mano y nombra a los que tiene citados. Una vez que responde el primero, a éste le dice "entra usted ahora", a la señora que sigue le dice "pase después del caballero", al tercero, "después de esta señora" y así sucesivamente hasta unos cuatro o cinco pacientes.
En la tercera (al fondo a la derecha; esta es la mía), la médica sale junto al paciente que abandona su consulta y siempre (¡siempre!) señala un asiento de los 10 ó 12 que hay en la sala (exactamente el más cercano a la puerta de la consulta) y dice "¡pase!". La primera vez no pasa nada, uno piensa que todo funciona normalmente y que el caballero que ha entrado es el que legítimamente debería hacerlo en función del orden de las citas. Pero no: lógicamente, la silla que ocupaba la persona que acaba de entrar es ocupada por otra que acaba de llegar al centro de salud y que lógicamente va detrás de algunos otros que han (hemos) llegado antes. Pero no importa: cuando se abre la puerta de la consulta y sale el paciente anterior, detrás de él sale la médica, señala a la misma silla que antes y dice "¡pase!". Entonces, una señora mayor se levanta y dice "perdone es que yo he llegado antes que este señor...". La médica responde "ah, pues pase usted entonces". Pero resulta que esta señora no es el paciente que primero ha llegado, así que se levanta un joven que dice "pero es que yo estaba antes que la señora...". Y la médica dice "ah, pues pase usted entonces". El joven pasa a la consulta y el resto de los pacientes empiezan a preguntarse entre ellos "¿usted a qué hora estaba citado?", "yo, a las diezycincuentaydos, "pues yo a las diezycuarentayseis", "ah, entonces usted va antes que yo", "y yo voy después de ella, que estaba citado a las diezycincuentaynueve". Y así.
Finalmente, en la cuarta consulta, cuando un paciente sale del despacho la enfermera grita desde dentro "que pase el siguienteeeee". Otra que tampoco levanta el culo de la silla. Así que los pacientes citados en esta consulta hacen como cuando el INP (o en la frutería del mercado), preguntar "¿el último?.
Cuando uno llega por primera vez a mi centro de salud (o cambia de médico, si no es muy observador), ¿cómo demonios puede saber si tiene que mirar un papel colgado con un celo en la puerta e informarse por su cuenta de quién tiene el número anterior al suyo; esperar a que le nombren y le indiquen detrás de quién tiene que entrar; sentarse en la silla más cercana a la puerta y tratar de colarse; o simplemente preguntar como en la frutería del mercado quién es el ùltimo y esperar a escuchar desde el fondo de la caverna "que pase el siguienteeee".
Todos estos profesionales tienen encima de la mesa, cuando llegan a la consulta, una lista con sus citas. Pero únicamente la profesional de la segunda consulta muestra una cierta educación a la hora de recibir a sus pacientes. Estamos ante un sistema que permite (y no sé si incluso incentiva, dada la falta de políticas y protocolos corporativos de atención al usuario) la falta de respeto a las personas - pacientes - usuarios - clientes. Y el culpable es, simple y llanamente, el sistema y en su (in)digna representación el director o coordinador del centro de salud. Para un profesional sanitario, Autonomía Profesional no debería significar hacer lo que le de la gana incluso en aquello que no forma parte de su ámbito clínico de juicio facultativo; y los aspectos organizativos y de atención al usuario no forman parte de ello.
Probablemente, el desarrollo de protocolos para una correcta atención al usuario del Sistema Sanitario Público sea tan importante como disponer de buenos protocolos clínicos. Pero desde luego, a diferencia de estos últimos, no corresponde ni a los médicos ni las enfermeras desarrollarlos. Por eso, cuando quien debería hacerlo no lo hace, mi centro de salud se vuelve anárquico. Tomando el sentido del último artículo de Atul Gawande en The New Yorker, si esta forma de interactuar con sus clientes se le ocurre a un consultor, un arquitecto o un abogado de firmas importantes o incluso a un dependiente de Burger King o Decathlon, se va derechito a la calle.
[El cartel reproducido en la cabecera parece verídico; lo he encontrado en esta entrada del blog El parte de confirmación]
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